Politique du service client et lean distribution
Dans un environnement de distribution, on établit souvent une politique de service client autour du concept de « fill rate ». Cette approche est bonne, mais elle a le désavantage d’avoir pour objectif de satisfaire tous les clients de la même façon en se protégeant des aléas commerciaux uniquement avec de l’inventaire.
Les clients ne créent pas tous le même niveau de perturbation dans les opérations. Certains clients sont de vrais partenaires, leur profil d’achat crée une demande stable et ils contribuent par leur système et leur connectivité à l’approche lean. Il y a d’autres clients qui n’achètent que des produits à faible marge, difficiles d’approvisionnement et qui, pour toutes sortes de raisons, créent des profils de demande instable qui contribuent à une augmentation des ruptures pour eux et nos autres clients. Comment peut-on baisser l’inventaire dans cet environnement où les seconds clients dominent notre environnement?
La lean distribution aborde la politique du service client de manière différente. Il existe trois façons différente d’obtenir la sécurité nécessaire pour répondre aux objectifs de « fill rate ». En effet, la protection du « fill rate » provient de la capacité de production, du délai et, en dernier recours, des stocks. On propose donc un plus grand choix de solutions.
Avoir des excédents de capacité permet de produire sur demande les produits commandés par les clients sans avoir à les stocker. Des clients qui peuvent attendre quelques jours, un délai plus long que celui de l’approvisionnement permet d’acheter, recevoir et expédier la marchandise à temps sans stocker. Finalement et en dernier recours à défaut des deux autres alternatives on peut décider de stocker le produit.
Les clients qui ont une approche traditionnelle et qui créent une demande instable devraient être soumis à une politique de service qui limiterait les dommages qu’ils provoquent dans la chaîne logistique. On pourrait par exemple leur offrir des délais plus longs, un minimum de commande prepaid plus bas, ou encore simplement ne pas leur permettre d’acheter tout l’inventaire disponible. À l’opposé, les clients qui contribuent à notre approche lean et qui ont une demande stable devraient obtenir de meilleures conditions, comme du stock en consignation ou des minimum de commandes prepaid très petits.
La segmentation des clients et l’alignement des paramètres de la politique du service permettent de stabiliser la demande et de renforcer les maillons de la chaîne logistique entre nos clients et nos fournisseurs, contribuant ainsi à une réduction des stocks et à une amélioration du service client.
