Une entreprise qui veut élargir ses marchés par Internet peut avoir des surprises si elle veut satisfaire le niveau de service à faibles coûts qu’attendent les clients avec sa structure logistique actuelle. Le responsable logistique doit avoir une bonne idée des impacts sur le système, l’aménagement et les procédures afin d’aider son entreprise à prendre des décisions averties.
L’intégration des systèmes: le système de commerce électronique est-il intégré à l’ERP? Les systèmes de commerce électronique ont souvent des fonctionnalités logistiques limitées. Si votre ERP est mieux équipé, vous trouverez difficile l’absence d’intégration. Les intégrations problématiques seront au niveau de la visibilité de l’inventaire disponible, de la gestion des ruptures de stock, des retours, des erreurs et des crédits, des comptes clients, de l’impression des bons de cueillette et d’expédition. Une absence d’intégration dédouble les transactions internes et exige une mise à jour continuelle de deux systèmes indépendants. Ceci représente une lourde tâche pour les utilisateurs, et exigent également des procédures précises de suivi qui sont difficiles à réaliser. La précision des données ainsi que la qualité du service et de l’expérience Web des clients en sera affeectées.
Préparation des commandes : le système de distribution correspond-il aux particularités du commerce électronique? Les commandes des clients du commerce électronique ont la particularité d’avoir peu de lignes. Ceci est habituellement l’opposé de vos commandes régulières qui ont plus de lignes. L’efficacité de votre préparation en souffrira. Vous devrez installer des fonctionnalités de préparation qui permettent de regrouper les commandes à préparer (cluster ou batch picking). Vous devrez également penser à l’aménagement de la zone de cueillette Le trajet pour la préparation est-il trop long pour le volume des ventes? Tout ceci demande des investissements. Pour éviter cette dépense, l’argument que le volume des ventes sera faible et que c’est un moindre mal est souvent utilisé. Dites-moi alors quel est l’objectif d’implanter le commerce électronique si le volume de vente sera petit?
Emballage : le commerce électronique demande un emballage différent. Si vous aviez l’habitude d’expédier des caisses pleines, vous devrez maintenant emballer des produits. Il se peut qu’en fonction de votre marketing, vous deviez emballer les produits avec du papier de soie, dans des boîtes cadeaux, les expédier avec une carte des vœux et un bon d’expédition sans prix. Les entreprises de distribution B2B ne sont pas habituées à exécuter ces pratiques.
Rupture de stock : le client ne s’attend pas à avoir des ruptures de stock. Dans ce cas le client s’attendra à ce qu’on lui communique une date de disponibilité. La gestion des dates de disponibilité des produits en rupture est alors une activité qui devra être précise. Plusieurs entreprises de distribution ne font simplement pas cette activité dans leurs opérations courantes.
Transport : le transport a aussi ses propres contraintes. Le commerce électronique requiert l’utilisation de courrier. Si vous expédiez vos commandes régulières en charge complète ou en LTL, vous devrez non seulement ajuster votre système de transport, mais également négocier des contrats avec des courriers. Jusqu’à ce que votre volume devienne intéressant pour les sociétés de transport, vous devrez payer une prime. Si vous expédiez aux États-Unis ou dans le monde, vous devrez vous assurer de produire les documents douaniers adéquats. Les clients du commerce électronique demanderont à l’occasion, des expéditions par avion. Les matières dangereuses ne peuvent être expédiées par avion. Votre système et non votre expéditeur devra restreindre le mode de transport.
Crédit et retours : les clients s’attendront à être crédités rapidement pour les retours. Votre processus de retour est-il assez efficace pour le faire. Souvent, les retours ne sont pas une priorité pour la distribution. On préfère expédier les marchandises et facturer les ventes que de traiter les retours et faire des crédits.
Soutien marketing et service à la clientèle: la pensée magique fait souvent partie intégrante de la décision d’implanter le commerce électronique. On pense que tout se fera tout seul. Un important déploiement marketing sera nécessaire, ainsi qu’un soutien à la clientèle, que ce soit pour faire connaître les produits et développer de nouveaux produits ou pour soutenir les clients qui ont des difficultés à obtenir ce qu’ils cherchent sur votre site web.
En conclusion, le commerce électronique nous forcera à repenser la logistique de distribution et, bien qu’à prime abord on peut croire que les marges brutes seront plus élevées, des coûts cachés et une complexité accrue peuvent réduire considérablement cette marge.
L’intégration des systèmes: le système de commerce électronique est-il intégré à l’ERP? Les systèmes de commerce électronique ont souvent des fonctionnalités logistiques limitées. Si votre ERP est mieux équipé, vous trouverez difficile l’absence d’intégration. Les intégrations problématiques seront au niveau de la visibilité de l’inventaire disponible, de la gestion des ruptures de stock, des retours, des erreurs et des crédits, des comptes clients, de l’impression des bons de cueillette et d’expédition. Une absence d’intégration dédouble les transactions internes et exige une mise à jour continuelle de deux systèmes indépendants. Ceci représente une lourde tâche pour les utilisateurs, et exigent également des procédures précises de suivi qui sont difficiles à réaliser. La précision des données ainsi que la qualité du service et de l’expérience Web des clients en sera affeectées.
Préparation des commandes : le système de distribution correspond-il aux particularités du commerce électronique? Les commandes des clients du commerce électronique ont la particularité d’avoir peu de lignes. Ceci est habituellement l’opposé de vos commandes régulières qui ont plus de lignes. L’efficacité de votre préparation en souffrira. Vous devrez installer des fonctionnalités de préparation qui permettent de regrouper les commandes à préparer (cluster ou batch picking). Vous devrez également penser à l’aménagement de la zone de cueillette Le trajet pour la préparation est-il trop long pour le volume des ventes? Tout ceci demande des investissements. Pour éviter cette dépense, l’argument que le volume des ventes sera faible et que c’est un moindre mal est souvent utilisé. Dites-moi alors quel est l’objectif d’implanter le commerce électronique si le volume de vente sera petit?
Emballage : le commerce électronique demande un emballage différent. Si vous aviez l’habitude d’expédier des caisses pleines, vous devrez maintenant emballer des produits. Il se peut qu’en fonction de votre marketing, vous deviez emballer les produits avec du papier de soie, dans des boîtes cadeaux, les expédier avec une carte des vœux et un bon d’expédition sans prix. Les entreprises de distribution B2B ne sont pas habituées à exécuter ces pratiques.
Rupture de stock : le client ne s’attend pas à avoir des ruptures de stock. Dans ce cas le client s’attendra à ce qu’on lui communique une date de disponibilité. La gestion des dates de disponibilité des produits en rupture est alors une activité qui devra être précise. Plusieurs entreprises de distribution ne font simplement pas cette activité dans leurs opérations courantes.
Transport : le transport a aussi ses propres contraintes. Le commerce électronique requiert l’utilisation de courrier. Si vous expédiez vos commandes régulières en charge complète ou en LTL, vous devrez non seulement ajuster votre système de transport, mais également négocier des contrats avec des courriers. Jusqu’à ce que votre volume devienne intéressant pour les sociétés de transport, vous devrez payer une prime. Si vous expédiez aux États-Unis ou dans le monde, vous devrez vous assurer de produire les documents douaniers adéquats. Les clients du commerce électronique demanderont à l’occasion, des expéditions par avion. Les matières dangereuses ne peuvent être expédiées par avion. Votre système et non votre expéditeur devra restreindre le mode de transport.
Crédit et retours : les clients s’attendront à être crédités rapidement pour les retours. Votre processus de retour est-il assez efficace pour le faire. Souvent, les retours ne sont pas une priorité pour la distribution. On préfère expédier les marchandises et facturer les ventes que de traiter les retours et faire des crédits.
Soutien marketing et service à la clientèle: la pensée magique fait souvent partie intégrante de la décision d’implanter le commerce électronique. On pense que tout se fera tout seul. Un important déploiement marketing sera nécessaire, ainsi qu’un soutien à la clientèle, que ce soit pour faire connaître les produits et développer de nouveaux produits ou pour soutenir les clients qui ont des difficultés à obtenir ce qu’ils cherchent sur votre site web.
En conclusion, le commerce électronique nous forcera à repenser la logistique de distribution et, bien qu’à prime abord on peut croire que les marges brutes seront plus élevées, des coûts cachés et une complexité accrue peuvent réduire considérablement cette marge.
